[실습예제] 이차요인구조 모형 실습 예제 — 서비스품질과 고객만족도

연구 Q&A

# 이차요인구조 모형 실습 예제 — 서비스품질과 고객만족도

본 샘플은 Parasuraman, Zeithaml & Berry(1988)의 SERVQUAL 모형과 고객만족도(Customer Satisfaction)를 결합한 이차요인구조(Second-order/Hierarchical Component Model) 예제입니다. 서비스품질(SQ)은 유형성(TAN)·신뢰성(REL)·반응성(RES)·보장성(ASS)·공감(EMP) 5개 하위차원의, 고객만족도(CS)는 제품만족(PS)·서비스만족(SS)·경험만족(ES) 3개 하위차원의 반복지표(repeated indicators) 방식 2차 요인입니다. 기본 구조경로는 SQ → CS 하나이며, 하위차원들은 잠재변수로 등록되어 있어 모형 편집 화면에서 직접 경로를 추가하면 개별 신뢰도·타당도도 확인할 수 있습니다. 데이터는 200명의 응답자, 5점 리커트 척도, 24개 측정지표(8개 1차 하위차원 × 각 3문항)로 구성되어 있습니다.

![서비스품질-고객만족도 이차요인구조](upload/diagrams/ex_sem_8.png)

## 구성개념

| 코드 | 구성개념(한글) | 구성개념(영문) | 측정지표 수 |
| --- | -------- | -------- | ------ |
| TAN | 유형성 | Tangibles | 3개 |
| REL | 신뢰성 | Reliability | 3개 |
| RES | 반응성 | Responsiveness | 3개 |
| ASS | 보장성 | Assurance | 3개 |
| EMP | 공감 | Empathy | 3개 |
| SQ | 서비스 질 | Service Quality | 15개 |
| PS | 제품만족 | Product Satisfaction | 3개 |
| SS | 서비스만족 | Service Satisfaction | 3개 |
| ES | 경험만족 | Experience Satisfaction | 3개 |
| CS | 고객만족도 | Customer Satisfaction | 9개 |

## 모형 구조

* **서비스품질(SQ)**: 유형성(TAN)·신뢰성(REL)·반응성(RES)·보장성(ASS)·공감(EMP) 5개 하위차원의 2차 요인
* **고객만족도(CS)**: 제품만족(PS)·서비스만족(SS)·경험만족(ES) 3개 하위차원의 2차 요인
* 기본 구조경로: SQ → CS

반복지표(repeated indicators) 방식의 이차요인구조(Second-order/Hierarchical Component Model)로, 하위차원들이 잠재변수로 함께 등록되어 있어 개별 신뢰도·타당도도 확인할 수 있습니다.

## SSRA에서 실습하기

**통계분석 자동화 → 구조방정식(SEM) → 샘플 자료**에서 이 샘플을 선택해 2차 요인 모형 분석을 실습해보세요.

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